TUGAS METODE RISET 5

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA

Hotniar Siringoringo 1) , Donna Ekawati 2)
1Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 2Fakultas Teknik Industri Universitas Gunadarma

Masalah dan Latar Belakang

Konsumen adalah bagian yang terpenting dari suatu industri jasa. Keterlibatan konsumen dalam proses produksi industri jasa sangat tinggi, tidak seperti halnya dalam industri manufaktur. Kepuasan konsumen akan produk yang ditawarkan industri jasa karenanya adalah perhatian yang utama dari setiap manajemen industri jasa. Pelayanan dan wujud fisik merupakan satu kesatuan yang membentuk produksi industri jasa.

Asuransi Jasa Indonesia sudah berdiri cukup lama. Pihak manajemen mulai dari atas sampai manajemen bawah tentunya sudah merumuskan kebijakan dan strategi untuk mempertahankan dan menarik nasabah baru. Keberhasilan aplikasi kebijakan dan strategi yang dibuat harus disertai dengan evaluasi untuk mendapatkan umpan balik dalam perumusan strategi dan kebijakan berikutnya.

Salah satu hal yang harus dievaluasi secara berkala adalah kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Seperti halnya industri jasa lainnya, pelayanan dan wujud fisik merupakan satu kesatuan yang membentuk produk dalam Asuransi Jasa Indonesia.

Menjaga loyalitas konsumen adalah hal yang kompleks, karena keterlibatan konsumen dalam proses produksi sangat tinggi. Konsumen yang puas, akan loyal terhadap produk perusahaan.

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah.

Hasil Penelitian

Tertanggung merasa puas dengan apa yang sudah diterima selama menjadi nasabah di perusahaan jasa ini, baik dari segi pelayanan yang diberikan, pembayaran premi yang harus dibayarkan, penggantian klaim yang diberikan sesuai dengan janji yang ditawarkan dan penetapan nilai untuk pembayaran resiko sendiri yang harus ditanggung.

Responden menyatakan setuju atas birokrasi pelayanan dan pengklaiman yang berlaku, premi sudah sebanding dengan resiko yang ditutup, cara pembayaran premi yang dipermudah.

Secara keseluruhan tertanggung sudah merasa puas atas apa yang mereka berikan dan peroleh dari pihak asuransi, namun demikian perbaikan tetap harus dilakukan khususnya terhadap indikator waktu yang mendapatkan respon negatif.

Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner. Daftar pertanyaan disebarkan kepada para pegawai PT. Krakatau Steel sebagai tertanggung dari PT. Asuransi Jasa Indonesia (JASINDO). Pertanyaan dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup dengan jumlah sebanyak 40 butir. Variabel penelitian terdiri dari pelayanan, premi, klaim, dan resiko sendiri (deductible) dengan 5 macam pilihan jawaban yang terdiri dari sangat setuju, setuju, tidak ada pendapat, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Pembentukan pernyataan dilakukan menggunakan prinsip Skala Likert. Pengolahan data diawali dengan cara penyuntingan (editing) dan pengkodean (coding). Editing dilakukan untuk pemeriksaan terhadap kesesuaian jawaban tertanggung dengan pertanyaan yang diajukan, kelengkapan pengisian daftar pertanyaan dan ketepatan jawaban tertanggung.

Penyusunan dan perhitungan data yang diperoleh dari hasil coding, disajikan dalam bentuk tabel, diagram dan grafik. Tabulasi dilakukan menggunakan cara manual dan bantuan peralatan komputerisasi.

Kelima pilihan jawaban yang disediakan dikodekan menggunakan angka 1 sampai 5.

Tabel Pengkodean Pilihan Jawaban

Teknik analisa data menggunakan stastistik deskriptif. Grafik digunakan untuk memilih jawaban tertentu pada setiap butir pertanyaan. Deskripsi sikap konsumen dianalisa menggunakan Skala Likert.

Tabel Penentuan Sikap Berdasarkan Skala Likert

NILAI = 70