Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
JAKARTA - Pada tahun lalu, Ford harus puas dengan posisi ketujuh dalam urusan kepuasan pelanggan. Tentu saja, manajemen Ford tidak tinggal diam. Sejumlah upaya dilakukan Ford untuk mendongkrak posisi tersebut.
"Akhirnya, kami meraih posisi kedua pada tahun ini menurut lembaga survei yang kredibel yaitu JD Power Asia Pacific Customer Satisfaction Index (CSI) untuk market Indonesia," terang Will Angove, Presiden Direktur Ford Motor Indonesia (FMI), seperti yang tertulis dalam siaran persnya yang diterima pada Senin (1/9/2008).
Lebih lanjut Angove menjelaskan, Ford yang memiliki 29 dealer dari Banda Aceh sampai Jayapura ini berhasil meraih nilai 763 dari total nilai 1000, dalam survei yang diumumkan pada awal bulan ini. Hasil survei CSI JD Power Asia Pacific tahun 2008 ini ditentukan berdasarkan tujuh faktor atau indeks yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.
Tujuh indeks tersebut seperti kualitas layanan, penguasaan masalah, layanan yang ramah, penasihat pelayanan inisiasi layanan, penyampaian layanan, serta pengalaman servis dalam dealer. Ford memperlihatkan prestasi yang menggembirakan pada faktor inisiasi layanan dan penasehat pelayanan.
Salah satu faktor yang memberikan kontribusi dalam peningkatan kualitas pemberian layanan FMI adalah pengimplementasian sistem komputerisasi suku cadang dan layanan yang pertama di Indonesia oleh Ford, yaitu sistem PANDA dan Servis2.
PANDA merupakan sistem suku cadang dan layanan yang terintegrasi ke seluruh dunia. Sementara Servis2 merupakan sistem garansi yang juga terintegrasi secara global.
Kedua sistem tersebut mendukung dealer dengan cara memberikan informasi mengenai data ketersediaan suku cadang, sehingga seluruh Ford Superstore dapat memberikan informasi real time kepada konsumen. Sistem ini melengkapi layanan dalam warehouse suku cadang Ford seluas 6.000 m2 yang terletak di Sunter.
Sumber:
Whisnu Arto Subari – Trust
http://autos.okezone.com/index.php/ReadStory/2008/09/01/52/141729/52/2008-ford-raih-nomor-dua-untuk-kepuasan-pelanggan
Permintaan Manajemen Pemasaran 011
http://peminatanmanajemenpemasaran011.blogspot.com/
JAKARTA - Pada tahun lalu, Ford harus puas dengan posisi ketujuh dalam urusan kepuasan pelanggan. Tentu saja, manajemen Ford tidak tinggal diam. Sejumlah upaya dilakukan Ford untuk mendongkrak posisi tersebut.
"Akhirnya, kami meraih posisi kedua pada tahun ini menurut lembaga survei yang kredibel yaitu JD Power Asia Pacific Customer Satisfaction Index (CSI) untuk market Indonesia," terang Will Angove, Presiden Direktur Ford Motor Indonesia (FMI), seperti yang tertulis dalam siaran persnya yang diterima pada Senin (1/9/2008).
Lebih lanjut Angove menjelaskan, Ford yang memiliki 29 dealer dari Banda Aceh sampai Jayapura ini berhasil meraih nilai 763 dari total nilai 1000, dalam survei yang diumumkan pada awal bulan ini. Hasil survei CSI JD Power Asia Pacific tahun 2008 ini ditentukan berdasarkan tujuh faktor atau indeks yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.
Tujuh indeks tersebut seperti kualitas layanan, penguasaan masalah, layanan yang ramah, penasihat pelayanan inisiasi layanan, penyampaian layanan, serta pengalaman servis dalam dealer. Ford memperlihatkan prestasi yang menggembirakan pada faktor inisiasi layanan dan penasehat pelayanan.
Salah satu faktor yang memberikan kontribusi dalam peningkatan kualitas pemberian layanan FMI adalah pengimplementasian sistem komputerisasi suku cadang dan layanan yang pertama di Indonesia oleh Ford, yaitu sistem PANDA dan Servis2.
PANDA merupakan sistem suku cadang dan layanan yang terintegrasi ke seluruh dunia. Sementara Servis2 merupakan sistem garansi yang juga terintegrasi secara global.
Kedua sistem tersebut mendukung dealer dengan cara memberikan informasi mengenai data ketersediaan suku cadang, sehingga seluruh Ford Superstore dapat memberikan informasi real time kepada konsumen. Sistem ini melengkapi layanan dalam warehouse suku cadang Ford seluas 6.000 m2 yang terletak di Sunter.
Sumber:
Whisnu Arto Subari – Trust
http://autos.okezone.com/index.php/ReadStory/2008/09/01/52/141729/52/2008-ford-raih-nomor-dua-untuk-kepuasan-pelanggan
Permintaan Manajemen Pemasaran 011
http://peminatanmanajemenpemasaran011.blogspot.com/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar